Jede(r) für sich: Arbeiten im Outsourcing-Sektor

„Outsourcing-Unternehmen stellen aktuell weltweit Millionen von Arbeitern ein… ich bin einer von ihnen…“

Outsourcing-Unternehmen stellen aktuell weltweit Millionen von Arbeitern ein. Allein in Zentral- und Osteuropa arbeiten mehr als 450.000 Angestellte in Unternehmen, die sogenannte Business Services erbringen (CBRE, 2017). [1] Ich bin einer dieser Hunderttausende.

In diesem kurzen Text will ich einige meiner Erfahrungen mit der Welt teilen, nachdem ich mehr als zwei Jahre als Fremdarbeiter in einer der größten Outsourcing-Unternehmen der Welt gearbeitet habe. In dieser Zeit konnte ich einen der am schnellsten wachsenden Sektoren der Weltwirtschaft beobachten, was mich irgendwann dazu gebracht hat, mich der Gewerkschaft „Industrial Workers of the World“ (IWW) anzuschließen.

Outsourcing: Inder in Callcentern?

Viele verbinden den Begriff „Outsourcing“ automatisch mit Bildern von Callcentern in Indien, vollgepackt mit überarbeiteten Einheimischen, die für europäische und amerikanische Unternehmen Anrufe erledigen. Indien ist zwar ein beliebter Standort für Outsourcing, es ist aber bei weitem nicht der einzige und dies ist auch nicht die typischste Form des Outsourcings. Zunächst einmal wird nicht immer an Unternehmen in weit entfernten, abgeschiedenen Ländern outgesourct. Der beauftragte Dienstleister kann sogar im gleichen Land angesiedelt sein wie der Kunde (local outsourcing) oder, üblicher, in einer nicht weit entfernten Region. In Europa ist das normalerweise Ost- oder Südeuropa. Im Vergleich zu weiter entfernt liegenden Ländern wie Indien oder China, haben Ost- und Mitteleuropa eine ähnliche Kultur und nur minimale Unterschiede in Bezug auf die Zeitzonen. Außerdem bieten die Länder in diesen Regionen billige und hochqualifizierte Arbeitskräfte.

Die Städte von Ländern wie die Tschechische Republik, Slowakei, Rumänien, Bulgarien, Polen, Portugal, Spanien und Griechenland sind voll von jungen, gut ausgebildeten Menschen, die einen Job suchen. Die Finanzkrise des letzten Jahrzehnts, die Millionen Arbeitslose produziert hat, hat den Pool potenzieller Angestellter für Unternehmen, die sich in diesen Billiglohnländern positionieren wollen, weiter anschwellen lassen.

Manchmal verschwimmen die Grenzen zwischen Outsourcing und anderen Prozessen, weil Unternehmen sogenannte Shared Services Center (SCC) einrichten. Das ist kein Outsourcing im eigentlichen Sinne, weil die Aufgaben noch immer innerhalb des Unternehmens bearbeitet werden, nun aber von einer zentralen Stelle aus. Outsourcing hingegen ist so definiert:

„hiring a party outside the company to perform services and create goods that traditionally were performed in-house by the company’s own employees and staff” (Investopedia, 2017).

In etwa also: „Beauftragen von Drittanbietern außerhalb des Unternehmens, um Dienstleistungen zu erbringen und Waren zu produzieren, die zuvor innerhalb des Unternehmens von eigenen Angestellten erbracht und produziert wurden”.

In der Praxis ist der Unterschied klein, da sowohl die Motivation, diese Shared Service Center einzurichten (Kostenreduzierung) als auch die Gruppe der Arbeiter, derer man sich bedient (jung und qualifiziert) die gleichen sind. Viele meiner Kollegen haben zwischen Outsourcing-Unternehmen und SCCs hin und hergewechselt.

Die Fahrt in den Abgrund

Einige fragen sich vielleicht, was einen jungen, tatkräftigen Menschen dazu bringt, in einem Outsourcing-Unternehmen zu arbeiten, vor allem im Hinblick auf den zweifelhaften Ruf dieses Sektors. Sie übersehen vielleicht die Möglichkeiten, die diese Unternehmen bieten. Grundsätzlich bekommt man etwas Konkretes und Offensichtliches: eine Karriere in einem multinationalen Konzern.

Die Anforderungen sind erst einmal niedrig, die Aussichten, innerhalb des Unternehmens aufzusteigen, bewegen aber viele dazu, länger als ein paar Monate zu bleiben. Außerdem ist die Bezahlung recht gut, zumindest für lokale Verhältnisse. Für viele Ansässige bedeutet ein Job in einem multinationalen Konzern eine Möglichkeit, Geld zu verdienen, was ihnen anderweitig nicht möglich wäre.

Und zu guter Letzt wäre die Alternative häufig, gar keine Arbeit zu haben. Auf einem Kontinent, wo Hunderttausende junge, gut ausgebildete Männer und Frauen arbeitslos sind, bietet der Outsourcing Sektor eine Möglichkeit, ein auskömmliches Gehalt zu erwirtschaften. Für einige meiner Arbeitskollegen, die wie ich auf der Suche nach Arbeit von der anderen Seite Europas kamen, war die Arbeit für dieses Unternehmen gleichbedeutend mit dem Auszug aus dem Elternhaus und dem allerersten eigenen Einkommen.

Und tatsächlich empfinden viele die Arbeit in der multinationalen Umgebung der Outsourcing-Unternehmen als befreiend und aufregend. Auf den ersten Blick erscheint es wie ein Ort, wo harte Arbeit und Einsatz belohnt werden und wo es zahlreiche Möglichkeiten für fleißige junge Menschen gibt, eine gut bezahlte Karriere zu starten. Nach einer Weile wird die Realität des Outsourcings aber unweigerlich sichtbar.

Die Hauptmotivation für Outsourcing ist die Kostenreduzierung. Personalkosten machen einen großen Teil der Unternehmensausgaben aus, und ein Weg, diese zu verringern ist nun einmal, Subunternehmen zu beauftragen, die billige Arbeitskräfte anstellen. Sicher, es gibt auch weitere Gründe wie die Möglichkeit, Geschäftsprozesse zu vereinheitlichen oder dem Unternehmen nicht vorhandene Ressourcen und Kompetenzen zu erschließen. Doch die Motivation der Kostenreduzierung ist real so dominant, dass sie fast alle Aspekte des Tagesgeschäfts beeinflusst – zu Kosten der Arbeiter.

Von der Software und Hardware, die wir benutzen, über Büromaterial bis hin zu unseren Gehältern gibt es einen ständigen Druck, die Ausgaben zu senken. Sobald es auch nur die geringste Gelegenheit gibt, einen Cent zu sparen, wird das Unternehmen sie ergreifen, üblicherweise ohne Rücksicht auf die Qualität der Leistungen, die es anbietet oder das Wohlergehen seiner Angestellten.

Manchmal ist der Druck so offensichtlich, dass er für alle sichtbar wird. Wenn ein Multimillionen-Unternehmen kein Geld für die wesentliche Software oder einfaches Büromaterial wie Stifte und Papier auftreiben kann, dann gibt es wohl keinen Zweifel über die dahinterstehenden Gründe.

Manchmal verstecken die Unternehmen ihre Einspar-Strategien durch Verschwiegenheit und Intransparenz. Die Höhe der Gehälter bleibt meistens geheim, die ArbeiterInnen dürfen nicht darüber sprechen, weder nach außen noch untereinander, andernfalls riskieren sie Disziplinarmaßnahmen. In dem Unternehmen, in dem ich arbeite, gab es Beispiele von Menschen, die gefeuert wurden, weil sie die Höhe ihrer Gehälter gegenüber ihren Arbeitskollegen enthüllt haben.

Diese Bereitschaft, gewaltsam sicherzustellen, dass die Gehälter der Angestellten geheim bleiben, hat mehrere Gründe. Vor allem verhindert es, zumindest prinzipiell, den Vergleich von Gehältern. Die Möglichkeit, Gehälter zu verhandeln, sowohl individuell als auch kollektiv, wird stark beeinträchtigt. In der Folge bleiben die Angestellten quasi wehrlos dem Druck der Unternehmen ausgeliefert, ihre Gehaltsforderungen so niedrig wie möglich zu halten. Außerdem ermöglicht dies den Unternehmen, die Gehälter willkürlich festzulegen, unterschiedliche Gehälter für den gleichen Job zu zahlen.

Deshalb ist es nicht unüblich, dass ArbeiterInnen, die denselben Job für denselben Kunden erledigen, Gehaltsunterschiede von bis zu 100 Euro oder mehr pro Monat haben. Diese Unterschiede werden in den Verträgen als Bonuszahlungen festgehalten, die etwa mit Sprachkenntnissen oder anderen Anforderungen an die Fähigkeiten der Angestellten verknüpft werden. In der Realität hängen aber diese Bonuszahlungen von der Wertschätzung und Bewertung des Angestellten zum Einstellungszeitpunkt seitens der Unternehmen ab und vom Verhandlungsgeschick des einzelnen Angestellten.

Das Ergebnis ist eine Hierarchie unter den ArbeiterInnen, eine Trennung zwischen solchen, denen es möglich ist, die Bereitschaft der Unternehmen zur Zahlung unterschiedlicher Gehälter auszunutzen und solchen, die das nicht können oder wollen. Was auch immer die Arbeitgeber behaupten: im Outsourcing-Sektor entscheidet der Ellbogeneinsatz über die Belohnung der eigenen Arbeit – er ist tausendmal wichtiger als Ergebnisse oder Leistung.

ArbeiterInnen gegen ArbeiterInnen

Die Spaltung der Angestellten erzeugt eine Atmosphäre des generellen Misstrauens und Uneinigkeit, weil sich die Angestellten im Wettstreit um die Gunst des Unternehmens befinden. Fremdarbeiter wie ich scheinen besser positioniert zu sein als die Ansässigen, insbesondere dann, wenn wir Jobs erledigen, für die Sprachkenntnisse wichtig sind. Das Beherrschen unserer Muttersprache und die kulturelle Nähe zwischen uns und den Kunden erleichtert es uns, eine engere Beziehung zu ihnen aufzubauen.

Eine engere Beziehung bedeutet natürlich nicht zwangsläufig, dass diese auch gut ist. Das ziemliche Gegenteil ist der Fall: Die Beziehung zwischen uns und den gewöhnlichen Angestellten des Kundenunternehmens ist häufig von gegenseitiger Feindseligkeit geprägt. Die Angestellten des Kundenunternehmens nehmen uns wahrscheinlich als diejenigen wahr, die Störung, Veränderung und möglicherweise auch den eigenen Jobverlust bringen, weil wir ihre Aufgaben bei uns bündeln. Vermutlich aus diesen Gründen widersetzen sie sich aktiv diesen Veränderungen oder versuchen sogar, unsere Arbeit zu sabotieren.

Dieses Verhalten, häufig in Kombination mit Unhöflichkeit, frustriert unser Arbeiten für das beauftragte Unternehmen, weil es unsere Aufgabe erschwert und unseren Arbeitsaufwand erhöht. Leider führt uns das viel zu häufig dazu, dass wir die Angestellten des Kundenunternehmens feindselig oder als Störfaktoren behandeln. Geblendet von unseren unmittelbaren Sorgen, wenden wir uns nicht an die Verantwortlichen, sondern richten unseren Ärger an diejenigen, die genauso machtlos sind wie wir selbst.

Die Roboter kommen

Ganz nebenbei hält langsam aber stetig die Automatisierung Einzug. Mehrere Unternehmen haben bereits Teams aufgestellt, die auf Robotik spezialisiert sind, also die Technologie anwenden, die als Heilsbringer moderner Business Services der Zukunft gefeiert wird. Wie die Einführung von RPA (Robotic Process Automation) durch UiPath, einem der führenden Unternehmen in diesem Gebiet, zeigt, sind die potenziellen Möglichkeiten, die die Robotik bietet, revolutionär:

«Robots are here to stay. The faster you harvest their potential, the faster you create a competitive edge for your business. Robotic Process Automation delivers direct profitability while improving accuracy across organisations and industries. Designed to perform on a vast range of repetitive tasks, software robots interpret, trigger responses and communicate with other systems just like humans do. Only substantially better: a robot never sleeps, makes zero mistakes and costs a lot less than an employee.»

(übersetzt etwa: „Roboter sind gekommen, um zu bleiben. Je schneller Sie ihr Potenzial erkennen, desto schneller erschaffen Sie einen Wettbewerbsvorteil für Ihr Unternehmen. Robotic Process Automation bietet direkte Rentabilität und verbessert gleichzeitig die Genauigkeit in Organisation und Fertigung. Konzipiert für eine Vielzahl von sich wiederholenden Aufgaben, interpretieren Softwareroboter, sie reagieren und kommunizieren mit anderen Systemen genauso wie Menschen. Allerdings entscheidend besser: ein Roboter schläft nie, macht keine Fehler und ist erheblich günstiger als ein Angestellter.“)

Wenn man diese kurze Darstellung der Vorzüge von Robotern liest, fällt es nicht schwer, sich deren Attraktivität für einen multinationalen Konzern vorzustellen, insbesondere nicht für einen, der sich auf Outsourcing spezialisiert hat.

Im Rennen um die Kostenreduzierung ist der Angestellte der größte Störfaktor, der teuerste Posten im Produktionsablauf. Die Robotik verspricht, diese menschliche Komponente umgehen/überwinden zu können, indem sie sie durch Software ersetzt, die keine Wünsche hat oder Ansprüche stellt. Vielleicht eignet sich aktuell nicht jeder Job für die Automatisierung, aber die Grenzen dessen, was möglich ist, bauen sich immer weiter ab, während die Technologie angewendet und verbessert wird. Und da immer neue Einsatzfelder für die Roboter entstehen, wird die Zukunft für den menschlichen Angestellten zunehmend unsicher.

***

Das Management mag stolz darauf sein, uns daran zu erinnern, dass wir ersetzbar sind, manchmal vielleicht sogar konkret auf eine nahe Zukunft verweisen, in der viele von uns bereits durch Roboter ersetzt sein werden. Die Wahrheit sieht aber so aus, dass die Unternehmen noch immer ihre Angestellten brauchen – zumindest aktuell. Auch wenn die Zentrifugalkraft der Outsourcing-Unternehmen die Angestellten auseinandertreibt und gegeneinander ausspielt, haben die Angestellten noch immer immense Macht – wenn sie sich zusammentun und ihre Rechte einfordern.

Auf den ersten Blick treten die Hindernisse auf dem Weg zur Organisierung vielleicht deutlicher zutage als die Möglichkeiten. Hohe Fluktuation und häufige interne Rotation innerhalb des Unternehmens erzeugen einen konstanten Wechsel der Belegschaft, Teammitglieder kommen und gehen. Der einzelne Angestellte tendiert eher dazu, eine kurzfristige Sichtweise auf seine Arbeit und seine Kollegen einzunehmen, sich häufiger für einen Teamwechsel oder den Austritt aus dem Unternehmen zu entscheiden, als im Falle eines Konflikts zu bleiben und zu kämpfen.

Diese nicht vorhandene Selbstverpflichtung seitens der Angestellten stellt auch ein Problem für das Unternehmen dar, weil die häufigen Personalwechsel immense Kosten für die Einstellung und Einarbeitung neuer Arbeiter bedeuten. Als Konsequenz daraus gibt es eine gewisse Initiative seitens des Managements, eine größere Beteiligung der Angestellten zu fördern, in der Hoffnung, die Abwanderung aus dem Unternehmen zu verhindern.

Diese Bereitschaft zur Akzeptanz der Beteiligung von Angestellten könnte beinhalten, dass ihr Zusammenschluss, zumindest am Anfang, nicht nur toleriert, sondern tatsächlich gefördert wird. Wenn dies unaufdringlich geschieht, mit dem Hauptaugenmerk auf „harmlose“ Forderungen, die eine gewisse Überschneidung der Interessen von Angestellten und des Unternehmens beinhalten, könnte die Etablierung einer Gewerkschaft einfacher sein, als man erwarten würde.

Diese positive Grundhaltung wird vermutlich verschwinden, nachdem die Gewerkschaft teamübergreifend gefestigt ist und sich Themen zuwendet, die heikler für das Unternehmen sind wie etwa Gehälter und Arbeitsbedingungen. Dies ist sowohl der Zeitpunkt, an dem das Unternehmen herausfinden wird, wie abhängig es von seinen Angestellten ist, als auch der Zeitpunkt, an dem die Angestellten auf die Hilfe eines größeren Netzwerks von Gewerkschaften angewiesen sind, um zu überleben.

Das Konfrontieren der Unternehmen mit internationaler Präsenz und einem weit größeren Arsenal an Unterstützung und Ressourcen könnte dazu führen, dass die Angestellten leicht wieder in die Unterwerfung gezwungen werden, sollten sie keine Hilfe bekommen. Die IWW Gewerkschaft bildet dafür einen exzellenten Rahmen, nicht nur, weil sie ähnlich dem Outsourcing-Sektor global ausgerichtet ist, sondern auch aufgrund ihres erklärten Ziels, ArbeiterInnen zu ermöglichen, sich gegenseitig zu helfen, grenz- und branchenübergreifend. Dies ist der Hauptgrund, weshalb ich mich der Gewerkschaft angeschlossen habe, weil ich glaube, dass die IWW eine zentrale Rolle dabei spielen kann und sollte, die Gewerkschaftspräsenz innerhalb des Outsourcing-Sektors zu etablieren.


Hintergrund und weitere Infos

Im „New Syndicalist“ erzählt ein Arbeiter der Outsourcing-Industrie in Zentraleuropa von seinen und den Erfahrungen seiner KollegInnen im Allgemeinen und im Hinblick auf die Herausforderungen beim Aufbau einer Gewerkschaft in dieser Arbeitsumgebung.

Den vollständigen Artikel in englischer Sprache finden sie hier, eine Audioversion davon können Sie auf Soundcloud anhören.

Wir danken Industrial Workers of the World für die Zustimmung, den Erfahrungsbericht „Every man for himself: working in the outsourcing sector“ für die deutschsprachige Leserschaft aus dem Englischen zu übersetzen und ihn auf Neue Debatte zu veröffentlichen.


Über die IWW: Die Industrial Workers of the World (IWW), deren Mitglieder allgemein als „Wobblies“ bezeichnet werden, ist eine internationale Arbeitergewerkschaft, die 1905 in Chicago, Illinois in den USA gegründet wurde. Die Gewerkschaft verbindet die allgemeine Gewerkschaftsbewegung mit der Industriegewerkschaft, da es sich um eine allgemeine Gewerkschaft handelt, deren Mitglieder in der Branche ihrer Beschäftigung weiter organisiert sind. Die Philosophie und Strategie der IWW wird als „revolutionärer industrieller Unionismus“ beschrieben, mit Verbindungen sowohl zu sozialistischen als auch anarchistischen Arbeiterbewegungen.


[1] Dies beinhaltet sowohl Outsourcing-Unternehmen als auch sogenannte Shared Service Center (der Unterschied wird im Verlauf des Artikels erklärt). Um den vollständigen Bericht der CBRE zu „Business Services Destinations in Central Europe 2017“ zu lesen, hier klicken.


Foto: Patrick Tomasso (Unsplash.com)

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